İş modülleri genellikle müşteri sorgularını ele almak için standart bir işletim prosedürü içerir. BPO ve çağrı merkezi olmak üzere iki tür arama yöntemi vardır. İletişim amacına dayalı olarak, küçük ve büyük girişimler tarafından kullanılabilirler. Telefon işinin bilgisayar ortamında yapılmaması durumunda daha da önem kazanmaktadır. Her ikisi de çeşitli çevrimiçi veya çevrimdışı işlevler için kullanılabilir.
BPO ve Çağrı Merkezi
BPO ve çağrı merkezi arasındaki temel fark, ilkinin denizaşırı görevlerle ilgilenmesi, ikincisi ise müşteri çeşitliliğine bağlı olarak esas olarak yerel meselelerle ilişkilendirilmesidir. Her ikisi de günlük evrak işlerinin mümkün olmadığı durumlarda iş iletişimi kurmanın güvenli yollarıdır. Minimum yatırımla maksimum getiri sağlayanı seçmek önemlidir.
BPO, iş süreci dış kaynak kullanımı anlamına gelir. Kısaltma, uzun süredir iletişim kolaylığı için kullanılmaktadır. BPO'larda çalışmanın ana kriterleri düzenlemeler, operasyonların başarılı bir şekilde yürütülmesi için gelen ve giden kaynakların ele alınması vb. Bu tür hizmetlerle birçok yabancı da ilişkilidir. Tüm şirketler zorunlu olarak iş süreçlerinde dış kaynak kullanımına ihtiyaç duymazlar.
Çağrı merkezleri çoğunlukla müşteriler ve şirket arasındaki uygun resmi ilişkileri sürdürmek için belirlenir. Çağrı merkezlerinde çalışan kişiler, üretici ve tüketici arasındaki insani bağ olarak hizmet vermektedir. Bir gün içinde işlenen aramaların ve çözülen sorunların sayısına göre ödeme yapılır. Pek çok genç, daha az çabayla kolay ve hızlı para kazanabilecekleri bu tür işlere kaydoluyor.
BPO ve Çağrı Merkezi Karşılaştırma Tablosu
| Karşılaştırma Parametreleri | BPO | Çağrı merkezi |
| Gerçek Anlam | Üçüncü taraf satıcılar ve gerçek işadamları arasında resmi iletişim kanallarının kurulmasına yardımcı olur. | Girişimle ilişkili müşterilerden gelen ve müşterilere yapılan telefon aramalarını yönetmek için kişilerin yetkilendirildiği bir yer. |
| Yürütülen Operasyonlar | İnsan kaynakları, muhasebe vb. | Bununla ilgili kapsamlı verileri korurken arama yapmak ve almak. |
| Pazarlamada Uygunluk | Arka ofis operasyonlarının sorunsuz bir şekilde yürütülmesine yardımcı olur. | Müşteri desteği ve zamanında şikayetlerin giderilmesi sağlanır. |
| Önemli Fonksiyonlar | Teknik destek vb. gibi önemsiz alanların yanı sıra satışları ve pazarlamayı artırın. | Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak ve ilgili girişimin güvenilirliğini artırmak. |
| En Yaygın Türler | Yatay BPO ve dikey BPO | Gelen çağrı merkezleri ve giden çağrı merkezleri. |
BPO nedir?
İş süreçleri dış kaynak kullanımı olarak adlandırılan BPO, iletişim endüstrilerinin bir alt bölümüdür. En yaygın kullanım, yalnızca çalıştıkları sınırlı personele güvenemeyecekleri için denizaşırı şirketlerde bulunur. Bu bağlamda, dış kaynak kullanımı, benzer ilgi alanlarında çalışan insanlar arasında işin daha fazla dağılımını ifade eder.
İş süreci dış kaynak kullanımının avantajları arasında, BT işlevleri için güçlü bir destek sisteminin sağlanması ve belirli bir firmayla ilişkili tüm insanlar için yüksek kaliteli düzenlemelerin sürdürülmesi yer alır. Kullanılan kapsamlı mekanizmanın güvenilirliği nedeniyle riskler düşük kalıyor. İnsanlar daha çok gruplar halinde çalıştığı için bu tür girişimlerde gizlilik yüksektir.
İş süreci dış kaynak kullanımının dezavantajları arasında, gelişmekte olan girişimler için gizli maliyetlerde bir artış yer alır. Bunlar erken dönemde fark edilmez ancak daha sonra bütçeyi derinden etkiler. Sözleşmenin güncellenmemesi durumunda yenilememe poliçesi tükendikten sonra çok sayıda yasallık doğabilir. Tüm topluluğun iyileştirilmesi için profesyonellerin dış kaynak kullanımını yönetmesine izin vermek en iyisidir.
Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı merkezleri, insanların veya yapay zekaya dayalı makinelerin müşterilerden gelen sorguları ele aldığı ortak alanlardır. Sorunları anlamak için arayabilir (giden) veya ilgili müşteri hizmetleri numarasından (gelen) yapılan aramaları alabilirler. Bu alanın verimliliğinin tüketici memnuniyetinin derecesi için çok önemli olduğu düşünülmektedir.
Çağrı merkezlerinin avantajları arasında halkla ilişkilerin geliştirilmesi ve satışların önemli ölçüde artırılması yer almaktadır. Potansiyel müşterilere ayrıca iyi yanıt verilir. Tüm bunlar, şirketin ilgili pazardaki konumunu doğrudan etkiler ve tüketici tabanı oldukça güçlü bir şekilde güçlenir.
Çağrı merkezlerinin dezavantajları, operasyonlar üzerinde daha düşük derecede kontrol ve gizlilik eksikliğini içerir. Çalışanlar, kişilik farklılıklarından dolayı beklentileri karşılayamayabilir. Öte yandan, çağrı merkezi personeli bir şekilde temerrüde düşerse, girişim bazı hayati müşterileri bile kaybedebilir. Sonuç olarak iş-yaşam dengesi de zarar görür.
BPO ve Çağrı Merkezi Arasındaki Temel Farklar
Çözüm
Gelen çağrı merkezleri kadar giden çağrı merkezleri de eşit öneme sahiptir. Modus operandi, BPO'larınkinden oldukça farklı olduğundan, tekil bir yönteme güvenmek zordur. Farklı iletişim sistemlerinin harmanlanmış işleyişi, çalışma standartlarını kısa sürede iyileştireceğinden emin. Derecelendirmelerin müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı olduğuna inanılmaktadır.
BPO, temel olarak “arka ofis operasyonu” ve “ön ofis operasyonları”na dayanır. Öte yandan, çağrı merkezleri, müşteri sorgularının başarılı bir şekilde çözülmesi için her iki tür işlemi de gerektirir. Belirli bir işletmenin konumu, büyük ölçüde müşterilere ve müşterilere ne kadar iyi davranıldığına bağlıdır.
