SLA ve KPI, iş süreci yönetiminin BPM'si olarak kısaltılan unsurlardır. SLA, hizmet düzeyinde anlaşma anlamına gelir. KPI, performansın önemli bir göstergesini temsil eder. Her ikisi de şirketinizdeki belirli performans ölçümlerini izlemekle ilgilidir. Bir dizi iş işlevini yerine getirmek için yerinde sınırlı bir dizi BT çözümü, arabirimi ve hizmeti vardı.
Bulut bilişim, uygulama içi yönetim ve BT hizmetleri gibi stratejik alternatifleri dönüştürdü, öyle ki BT uzmanları ve işletme yöneticileri şirketler için diğer potansiyel BT çözümlerinden ticari değer elde etmek için mücadele ediyor.
Temel Performans Göstergesi KPI ve Hizmet Düzeyi Sözleşmesi SLA'sı
Temel performans göstergesi KPI ile hizmet düzeyi anlaşması SLA arasındaki fark, Temel Performans Göstergesinin (KPI) stratejik bir hedefe yönelik ilerlemeyi tanımlamasıdır. Bir KPI, belirli hedeflere yönelik ilerlemeyi değerlendirmek için analitik bir çerçeve sağlar. Bir SLA, bir satıcı tarafından bir müşteriye hem niteliksel hem de niceliksel olarak sağlanan bir hizmeti belirleyen yazılı bir anlaşmadır.
KPI'lar, insanların, iş birimlerinin, projelerin ve işletmelerin stratejik hedeflerine ne kadar başarılı bir şekilde ulaştığını değerlendirir. Bu, ekibin bir hedefe ulaşmak için ne kadar yakın veya uzak olduğunu bilmede yönetime yardımcı olan bir araçtır ve KPI'lara doğru ilerlemeyi izleyerek stratejik hedeflere ulaşmak için hızın dışındaysa ekibin kendisini ayarlamasını sağlar.
Bir SLA, bir KPI'dan farklı olmasına rağmen aynı zamanda bir performans ölçüm aracıdır. Bu, dahili veya harici bir hizmet sağlayıcı ile bu hizmeti kullanan kuruluş arasındaki bir anlaşmadır. Bir SLA, müşterinin ne aldığını ve hizmet sağlayıcının neyi öngörmesi gerektiğini açıkça tanımlamalıdır.
Temel Performans Göstergesi KPI ve Hizmet Düzeyi Sözleşmesi SLA Arasındaki Karşılaştırma Tablosu
| Karşılaştırma Parametreleri | Temel Performans Göstergesi KPI | Hizmet Düzeyi Sözleşmesi SLA'sı |
| Anlam | KPI bir başarı değerlendiricisidir. | SLA, bir performans ölçüm aracıdır. |
| Tanımlamak | Temel Performans Göstergesi KPI, stratejik bir hedefe yönelik ilerlemeyi tanımlar. | Hizmet düzeyi sözleşmesi SLA, bir satıcı tarafından bir müşteriye hem niteliksel hem de niceliksel olarak sağlanan bir hizmeti belirleyen yazılı bir anlaşmadır. |
| Özellik | ileriye bakar | önceki performansa konsantre ol |
| Miktar | Performans ölçümleri | İdeal ölçümler |
| İçin uygun | Büyük organizasyonlar | Kamuya ait firmalar |
Temel Performans Göstergesi KPI nedir?
KPI'lar, bir kuruluşun refahı ve performansı için hayati önlemleri belirlemek için şirketlerde kullanılan istatistiklerdir. KPI'lar süreçlere odaklanmak için kullanılır ve üst yönetim faaliyetleri, açıklanan amaç ve hedeflere ulaşmada çok önemli olmayı seçmiştir. Her kuruluşun farklı KPI'ları vardır.
Bir örnek, kamuya ait bir firma için bir KPI'dir; bu, üç aylık getirilerinde fon toplama çemberindeki bir şahıs firması için bir KPI'dan farklı olabilir. Aynı kuruluşun çeşitli personeli için KPI'lar da değişebilir. KPI'ların doğası, müşteri deneyimi veya biletleri alma süresi gibi soyut hedeflerin belirlenmesine sıklıkla yardımcı olur.
Anlamlı KPI'ları belirlemek zordur. Kuruluş için uygun KPI'ların belirlenmesi, büyük ölçüde kuruluşun ölçüm yeteneklerine bağlıdır. Yönetim genellikle ihtiyaç duyulan faaliyetleri toplar ve belirtilen ölçümler arasındaki bağlantıları ve nedenleri belirler. Nihai olarak gerçek dünya koşullarında uygun KPI'lar üzerinde hareket etmeli ve KPI'lar tarafından önerilen tepkileri ve davranışları izlemelidirler.
KPI'ları tanımladıktan ve uyguladıktan sonra, ölçümlerin birbirini geliştirdiğinden ve diğer hedeflerdeki eylemlerin ve vurguların boşa gitmediğinden emin olmak için göstergelerle sürekli olarak güncellenmelidir. Ayrıca, tüm KPI'lar, kolayca ölçülebilir ve değerlendirilebilir olmanın yanı sıra, düzgün bir şekilde iletilmeli ve çalışanlara kolayca ve anlaşılır bir şekilde bildirilmelidir. İlgili bir sonraki KPI yönetim özeti düzeyi, her bir KPI çalışanını içermelidir. Bu, tüm çalışanların aynı hedefe ulaşmasını garanti eder.
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi SLA'sı nedir?
SLA, bir hizmet sağlayıcı ile müşterileri arasındaki harici veya dahili bir yasal belgedir. SLA'lar, kalite ve performans beklentilerini hem tedarikçi hem de tüketici tarafından çeşitli şekillerde karşılar. Çünkü bir müşteriye veya kuruluşa çok sayıda farklı hizmet sunulabilir.
Benzer şekilde, bir SLA, taleplerine, beklentilere yönelik performansa ve çeşitli faktörlere bağlı olarak özellikle farklı tüketiciler için mevcut olabilir. Ek olarak, bir SLA, performans ölçümlerinin oluşturulması sırasında sözleşmenin ihlali nedeniyle arıza sürelerinin ve doğru müşteri tazminat belgelerinin çözümlenmesi sürecinde bir beklenmedik durum olabilir.
Hizmet kredileri genellikle tipik bir çözümdür. Buradaki hizmet sağlayıcı, SLA'da önceden oluşturulmuş bir hesaplama için müşteriye kredi sağlar. Bir hizmet tedarikçisi, SLA'nın performans garantisi aşıldığı sürece kredi verebilir. Buna karşılık, SLA, sağlayıcının SLA'nın hükümlerini aşması ve anlaşmanın ötesine geçmesi durumunda, müşterileri için önemli bir kazanç sağlayacak olan, aşılan performansın büyüklüğüne ve türüne karşılık gelen ödemeler ve ödüller tasarlayabilir..
Beklenmedik durumlarla ilgili ayrıntılar bir SLA'da da bulunabilir. Bunlar, bir SLA'nın, sözleşmenin hükümleri ihlal edildiğinde cezaların uygulanmasını sağladığı ve bu cezaların uygulanmasına yardımcı olduğu durumlardır. Kayıt, terör eylemlerinden doğal afetlere kadar değişen olayları içerebilir.
Temel Performans Göstergesi KPI ve Hizmet Düzeyi Sözleşmesi SLA Arasındaki Temel Farklılıklar
Çözüm
SLA'lar genellikle iş genelinde kabul edilir ve kabul edilir ve onları destekleyen 'en iyi uygulamalar' oluşturmakla ilgilidir. Bir hizmetin temel dayanağı olarak müşterilerin ısrarı ve beklentisi bunu mümkün kılmaktadır. KPI'lar, yine de her kuruluşa özel olma eğilimindedir. Elbette, daha büyük metrikler düzenli bir olay olacaktır. KPI'lar genellikle benzersiz veya geleneksel olmasa da, izlenmesi çok önemlidir.
Çoğu zaman, aynı dikey işteki personel bile, KPI'lar çok farklıdır. KPI'ların izlenmesinde önemli bir rol oynamanın yanı sıra, düzenli ve zamanında geri bildirim, kuruluşun çalışanlarından ne beklediğini açıkça ifade etmeye yardımcı olur. SLA'lar, bir müşteri için gerekli olan ve üzerinde anlaşmaya varılan hizmet koşullarıyla ilgilenmelidir. Müşteriyi elde tutma ve mükemmel hizmet kalitesi sağlamak.
